CRM-система: управление отношениями с клиентами
Автор: Веб-студия BSWS
Термины: Веб-студия, CRM-система, система управления отношениями с клиентами, разработка сайтов, продвижение сайтов
Содержание: CRM-система - управление отношениями с клиентами. Возможности и назначение CRM-системы. Приложения, входящие в CRM-систему, их функциональные возможности. Проектирование и создание CRM-систем Веб-студией BSWS.
CRM-система (от англ. Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) — это комплексная информационная система, задача которой состоит в автоматизации, оптимизации и повышении эффективности бизнес-процессов, направленных на взаимодействие с клиентами (продажи, маркетинг, обслуживание) за счёт учета персональных предпочтений клиентов.
CRM-идеология означает приоритет интересов клиента, который потребляет продукт бизнеса и обеспечивает, таким образом, его прибыльность и развитие в долгосрочной перспективе.
CRM-методология устанавливает общие принципы построения бизнеса и управления им в соответствии с установкой «клиент в центре».
CRM-технология — это набор приложений, объединённых общей бизнес-логикой и интегрированных в единую информационную систему.
Таким образом, CRM-система — это не просто программа, это целый комплекс инструментов по работе с информацией для повышения эффективности и прибыльности бизнеса.
Приложения, входящие в CRM-систему
Система CRM представляет собой совокупность функциональных компонентов, современных технологий и каналов. Функциональные компоненты включают приложения для продаж, маркетинга, обслуживания и поддержки клиентов. Каналы включают в себя Интернет, телефон (call center), личное общение.
CRM-приложения автоматизации продаж
Основной задачей данных приложений является автоматизация деятельности сотрудников отдела продаж:
- Календарь и планирование;
- Управление контактами (ни один важный звонок или контакт не будет пропущен);
- Работа с клиентами (хранение полной истории взаимодействия с клиентами не позволит забыть важную информацию о клиенте);
- Эффективное управление циклом продаж (так называемая «Труба продаж»);
- Мониторинг потенциальных продаж (Opportunity Management — ни одна потенциальная возможность не будет упущена;
- Прогнозирование продаж (повышение точности прогнозов);
- Автоматическая подготовка коммерческих предложений (освобождение от рутинной работы, которую можно автоматизировать);
- Информация о ценах (прайс-листы);
- Информация о компенсации (автоматическое обновление информации о размере бонуса, в зависимости от выполнения поставленных задач);
- Региональный менеджмент (актуальная информация о состоянии дел в региональных представительствах);
- Отчётность (автоматическое создание отчётов по результатам деятельности).
CRM-приложения автоматизации маркетинга
Эти приложения дополняют приложения автоматизации продаж и выполняют функции, характерные для маркетинга:
- Проведение маркетинговых кампаний (инструменты планирования, разработки, проведения и анализа результатов маркетинговых кампаний, проводимых через Интернет или традиционных);
- Создание и управление маркетинговыми материалами (в том числе и автоматическая рассылка маркетинговых материалов);
- Создание списков потенциальных клиентов и их распределение между торговыми представителями;
- Бюджетирование и прогнозирование результатов маркетинговых кампаний;
- Маркетинговая энциклопедия (информация о продуктах, ценах и конкурентах).
CRM-приложения автоматизации службы поддержки и обслуживания клиентов
В условиях жёсткой конкуренции удержание и прибыльность клиентов во многом зависит от качества их обслуживания и поддержки. Как правило, сюда входят такие приложения, как call center, либо приложения для самообслуживания через Интернет. Они позволяют компаниям удовлетворять индивидуальные потребности заказчиков значительно быстрее, более точно и более эффективно. Приложения автоматизации службы поддержки и обслуживания клиентов включают:
- Базы данных о клиенте (сотрудники сервисного отдела всегда в курсе, какой клиент к ним обратился, какие проблемы у него возникали ранее, какие предпочтения есть у данного клиента);
- Мониторинг прохождения заявок (автоматическое отслеживание прохождения заявок, поступивших в сервисную службу);
- Выездной сервис (на территории заказчика);
- База знаний о возникающих проблемах и способах их решения (эффективный инструмент снижения себестоимости сервиса: большинство проблем могут быть решены в ходе первого звонка клиента);
- Сервисные соглашения (автоматическое отслеживание истечения сроков сервисных соглашений).
CRM-система — это эффективное использование всех каналов коммуникаций с клиентом для сбора, обработки, анализа данных с целью превращения их в информацию. Исходя из цикла работы с клиентом (привлечение — обслуживание — удержание), можно выделить три основных функциональных блока CRM-системы: маркетинг — продажи — поддержка.
Веб-студия BSWS проектирует и создаёт для своих клиентов CRM-системы, максимально полно отвечающие задачам и специфике их бизнес-интересов. Инвестиции в CRM – это инвестиции в долговременные отношения с клиентами и, следовательно, процесс возмещения вложенных средств, повышения уровня привлечения, удержания и удовлетворения наиболее прибыльных клиентов, при одновременном снижении издержек и увеличении эффективности взаимодействия с клиентами.
|
